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售电公司如何做好售电服务?

发稿时间:2021-07-26

      如何做好客户服务,提高服务效率、质量,给予客户良好的供电服务体验,对于售电公司开展业务有重要作用,笔者认为,售电公司要做好客户服务,需要在以下几个方面做好准备:

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1.客户服务理念的转变

      在移动互联网时代下,售电公司的客户服务因其自身的原因,必然是不同于传统的电网企业的客户服务模式,传统的客户服务模式是坐等客户上门,而售电公司的客户服务模式是积极主动的上门服务模式、“熟人”客户模式,即客服专员专门对接客户、提高全程的供电服务,包括客户需求受理、故障检修、日产供电运维、账务结算等过程的客户服务。它是一种定制化、柔性的客户服务理念,基于“互联网+”条件下的服务体验。

2.基于互联网思维下的客户服务信息支持系统

      客户服务系统,该系统基于“互联网+”条件下建立的综合客户服务信息支撑系统,能够让客服人员或现场服务、检修人员能够及时得到相关的客户服务信息和反馈服务结果。主要的服务要件包括客服APP、客服微信公众号等实时信息互动工具,开通客服电话专线、客服网站建设、关键客服网点配置、基于移动互联网技术的现场、及时故障抢修服务手段建设。

3.个性化、柔性服务标准和规范的制定

      售电公司必须制定相关的个性化、柔性客户服务规范或标准,这些标准包括语言、技能、着装、客户手段、服务绩效考核指标及相关的激励制度等方面相结合的综合的客户服务体系,是基于互联网思维条件下的,新型的、积极主动型的“熟人”客户服务体系。这个服务体系要贯穿整个客户业务过程中,需要与客户进行互动或客户需要帮助的方方面面。尤其是对于售电公司来说,其客户量少,每个客户的价值度高,如何精细地、全程地做好各种供电服务是建立品牌,提高客户美誉度,深挖客户价值的关键。

4.柔性客户服务组织结构

      所谓柔性,是指能适应互联网环境下复杂、快速变化的外部服务环境,减少组织纵向层级,由集权向分权过渡。该组织是建立在个人、群体和组织内部子单位之间的动态合作以及与外部环境功能互补的基础之上。柔性化组织强调组织成员之间的信任、合作与信息共享小团队专职组织,提倡“团队式合作”的责任意识,使组织能够根据环境的变化,迅速、有效地配置企业所有的资源,然后通过发挥整体资源优势以解决组织发展中所面临的特定问题。针对不同的服务环节,在人员配置、信息环境配置都是可以实现按需配置的客户服务架构,以事为导向的考核及激励体系。


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